Bonne pratique : Lutte contre le stress dans les services administratifs à Louvain

Il est ressorti de l’analyse annuelle des causes de l’absentéisme pour raison de maladie au sein de la zone Distribution Electrabel Flandre-Sud (DEFS) qu’un certain nombre de notifications de maladie imputables à des affections physiques a augmenté d’année en année. Les raisons principales dans ce groupe étaient les affections et les dépressions liées au stress.

L’analyse annuelle des causes d'absentéisme pour cause de maladie au sein de la zone de Distribution Electrabel Flandre-Sud a démontré que le nombre de notifications de maladie imputables à des affections physiques a augmenté d’année en année.

Infléchir cette tendance à la hausse devait alors être une des priorités de la politique de santé en 2002. La gestion du stress a donc été reconnue comme un des points d’action dans le PAA 2002.

C’est dans ce contexte que la gestion du stress est devenue une préoccupation des services administratifs de Louvain.

La carte des facteurs de stress a pu être dressée via des groupes de discussion et par le biais d’un sondage via la VOS-D. Ces démarches ont permis de mettre en évidence la présence de stress d’origine psychosociale mais elles ont également permis d’identifier des points sensibles.

Enfin, des réunions de concertation entre les différents acteurs concernés (ligne hiérarchique locale et travailleurs) ont aboutis à l’élaboration d’un plan d’action en 10 points qui a été présenté et qui sera systématiquement suivi et évalué.

Méthodologie

On a choisi de dresser la carte des facteurs de stress via :

des groupes de discussion ;
un sondage via le VOS-D (Questionnaire Organisation stress).

Après discussion avec la hiérarchie locale, les résultats ont été soumis aux travailleurs concernés, après quoi on a cherché ensemble des solutions.
Enfin, le rapport final a été présenté pour discussion au CPPT et à la direction générale.

Parties concernées dans l’entreprise: les collaborateurs des services administratifs, le conseiller en prévention-médecin du travail, le conseiller en prévention sécurité, l’assistante sociale, la hiérarchie locale, le chef de l’infrastructure, les membres du CPPT et le directeur général.

Résultats et discussion

Discussions de groupe

En présence de l’assistante sociale, deux groupes de discussion ont été organisés. Dans chaque groupe, à l’aide d’une check-list, on a sondé la présence de conditions de travail impliquant une charge chronique qui peuvent mener à un stress négatif. Une série d’éléments sont ressortis de ces discussions :

Contenu et fonctionnement

La fonction de préparateur est ressentie comme un job peu attractif (uniquement du travail en interne et perte de la prime qui y est liée, pas de contact direct avec les clients, avec le KCC ou avec les exécutants. On remarque ici que, finalement, le client n’occupe pas une place centrale).
Les attentes des travailleurs sont trop peu prises en compte, dès lors, on ne retrouve pas toujours partout la bonne personne à la bonne place (« The right man in the right place »).
Formation insuffisante (Clifax et Geolis).
Missions contradictoires : prendre les communications au téléphone – traiter les dossiers.
Image faussée du client et de la façon dont l’entreprise tente de l’aider.

Relations au travail

Peu de possibilités de concertation et de participation.
Manque de communication : trop impersonnelle et trop peu de réunions d’équipe. Pas de valorisation de la hiérarchie.

Environnement de travail

Espace disponible et aménagement de cet espace
Mal entretenu – beaucoup d’électricité statique (humidité de l’air ?).
Problématique de la fumée.

Conditions de travail

Classification: même salaire pour même travail.
Incertitude sur l’avenir.

Questionnaire VOS-D

Le questionnaire a clairement indiqué la présence de stress psychosocial.

Des 8 facteurs de stress mesurés, l’un d’entre eux a obtenu un score très élevé (lié au lieu de travail) et six un score élevé (surcharge de travail, imprécision sur le rôle, conflit de rôle, manque de pouvoir de décision, manque de sens du travail, incertitude quant à l’avenir). Les trois surcharges psychiques et les surcharges de santé mesurées ont toutes obtenu un score élevés, la variable modératrice (aide du chef et des collègues) est moyennement élevée.

Décisions : 10 points du plan d’action.

Réaménager l’espace disponible.
Prévoir un meilleur entretien des locaux, instaurer une interdiction de fumer dans les bureaux.
Organiser des groupes de travail lors de projets d’échange entre le centre de communication aux clients et les services administratifs d’une part, et entre les exécutants d’autre part.
Organiser une formation solide pour les anciens et les nouveaux programmes software.
Communiquer de façon plus personnelle, organiser plus de réunions d’équipe.
Fournir des informations claires et ouvertes sur la situation de l’entreprise et les relations avec les clients.
Rendre le travail de préparateur plus attractif et fonctionnel.
Etablir de bonnes procédures pour la prise des communications téléphoniques et le traitement des dossiers. Envisager une rotation des postes pour augmenter la capacité à s’adapter à d’autres fonctions.
Envisager une autre méthode de planning: plus individuel et non plus en pool.
Offrir de meilleures perspectives d’avenir aux jeunes collaborateurs, tant au niveau salarial qu’en ce qui concerne la durée du contrat.