Bestrijding van stress in een backoffice te Leuven

Uit de jaarlijkse analyse van de oorzaken van ziekteverzuim binnen de zone Electrabel Distributie Zuid-Vlaanderen, bleek dat het aantal ziekmeldingen te wijten aan psychische aandoeningen van jaar tot jaar is gestegen. Het advies werd dan ook gegeven dat het ombuigen van deze stijgende tendens één van de prioriteiten van het gezondheidsbeleid in 2002 diende te worden.

Stressbeheersing werd dan ook, als één van de actiepunten, opgenomen in het JAP 2002. Dit project naar stressbeheersing in de backoffice te Leuven kadert hierin.

Er werd geopteerd om de stressoren in kaart te brengen via groepsgesprekken enerzijds en bevraging via de VOS-D anderzijds. Uit beide benaderingen bleek dat er duidelijk psychosociale stress aanwezig was, en waar de knelpunten lagen.

Uiteindelijk werd, na verschillende overlegvergaderingen met de lokale hiërarchie en de betrokken werknemers, een 10 punten actieplan voorgesteld, dat systematisch zal worden opgevolgd en geëvalueerd.

Achtergrond en doelstelling

Uit de jaarlijkse analyse van de oorzaken van ziekteverzuim binnen de zone Electrabel Distributie Zuid-Vlaanderen (EDZV), bleek dat het aantal ziekmeldingen te wijten aan psychische aandoeningen stelselmatig van jaar tot jaar is gestegen. De voornaamste oorzaken in deze groep waren stressgebonden aandoeningen en depressies.

Het advies werd dan ook gegeven dat het ombuigen van deze stijgende tendens één van de prioriteiten van het gezondheidsbeleid in 2002 diende te worden. Daarom werd besloten om stressbeheersing als één van de actiepunten in het jaaractieplan op te nemen. Het onderzoek naar stressbeheersing in de backoffice te Leuven kadert hierin. 

Methodologie

Er werd geopteerd om de stressoren in kaart te brengen via :

• groepsgesprekken enerzijds
• bevraging via de VOS-D (Vragenlijst Organisatiestress) anderzijds.
  De resultaten werden, na bespreking met de lokale hiërarchie, teruggekoppeld naar de betrokken werknemers, waarna samen naar oplossingen werd gezocht.
  Uiteindelijk werd het eindrapport ter bespreking voorgelegd op het CPB en aan de algemene directie. 
• Betrokken partijen in het bedrijf

Medewerkers backoffice, preventieadviseur-arbeidsgeneesheer, preventieadviseur veiligheid, maatschappelijk werkster, lokale hiërarchie, hoofd infrastructuur, leden van het CPB, algemeen directeur.

Resultaten en bespreking

Groepsgesprekken

In aanwezigheid van de maatschappelijke assistente, werden 2 groepsgesprekken georganiseerd, waarin, aan de hand van een checklist werd gepeild naar de aanwezigheid van chronisch belastende werkomstandigheden, die kunnen leiden tot negatieve stress. De volgende punten kwamen hieruit naar voor:

Inhoud en werkwijze

• Werkvoorbereider wordt ervaren als een weinig aantrekkelijke job (uitsluitend binnenwerk en het hiermee gepaarde premieverlies, geen rechtstreeks contact met klanten, met het KCC of met de uitvoerders opmerkelijk hierbij is dat de klant eigenlijk niet centraal staat).
• Niet overal zit de juiste man op de juiste plaats. Er wordt niet of te weinig rekening gehouden met de eigen verwachtingen.
• Onvoldoende opleiding (Clifax en Geolis).
• Tegenstrijdige opdrachten: telefoon aannemen – dossiers afwerken.
• Vertekend beeld van de klant en de wijze waarop de onderneming tracht de klant te helpen.

Arbeidsverhoudingen

• Gebrek aan mogelijkheden voor overleg en participatie.
• Gebrekkige communicatie: te onpersoonlijk en te weinig teamvergaderingen.
• Geen waardering van de hiërarchie.

Arbeidsomstandigheden

• Beschikbare ruimte en indeling ervan.
• Slecht onderhouden – veel statische elektriciteit (luchtvochtigheid?).
• Rookproblematiek.

Arbeidsvoorwaarden

• Classificatie: zelfde loon voor zelfde werk.
• Toekomstonzekerheid.

Vragenlijst VOS-D

Er is duidelijk psychosociale stress aanwezig.

Van de 8 gemeten stressoren scoren één zeer hoog (werkplekgebondenheid) en 6 hoog (overbelasting, rolonduidelijkheid, rolconflict, gebrek aan beslissingsmogelijkheden, gebrek aan zinvolheid van het werk, onzekerheid over de toekomst,). De drie gemeten psychische strains en de gezondheidsstrains scoren allemaal hoog, de modererende variabele (hulp van de chef en de collega’s) gemiddeld hoog.

Besluiten: 10 punten actieplan.

1. Herinrichting van de beschikbare ruimte.
2. Voorzien in beter onderhoud van de lokalen, invoeren van rookverbod in de bureelruimte.
3. Organiseren van werkgroepen bij en uitwisselingsprojecten tussen het klantencommunicatiecentrum en de backoffice enerzijds, en tussen de uitvoerders anderzijds.
4. Degelijke opleiding in nieuwe en oudere software programma’s.
5. Communicatie meer persoonlijk, aantal teamvergaderingen opdrijven.
6. Duidelijke en open informatie over de toestand van het bedrijf en de relaties met de klanten.
7. Job van werkvoorbereider aantrekkelijker en functioneler maken.
8. Goede afspraken maken over het beantwoorden van de telefoon - afwerken dossiers. Jobrotatie overwegen om het inlevingsvermogen in de andere functies te vergroten.
9. Andere werkwijze bij de planning overwegen: meer individueel en niet in poule.
10. Jongere medewerkers betere toekomstperspectieven bieden, zowel qua verloning
    als qua contractduur. 

Opvolging en evaluatie

Er werd met de directie afgesproken om een aantal verantwoordelijken aan te duiden, en een eerste evaluatie te maken binnen 6 maanden.

Contact

Auteur : Mensura (voorheen Aprim)

Contactpersoon Electrabel: André De Keninck - e-mail Andre.Dekeninck@electrabel.be - Tel: 0478/25 18 60

Adres: Electrabel Zuid-Vlaanderen, Aarschotsesteenweg 58, 3012 Wilsele