22.05.2023

Les barrières linguistiques entre les prestataires de soins et les patients réduisent la qualité des soins, la sécurité des patients et la satisfaction des deux parties. Pour surmonter ces problèmes, les prestataires de soins de santé peuvent utiliser un large éventail d'outils pour aider à la conversation.

La brochure "Digitaal wijzer communiceren met anderstaligen in de zorg" (Guide numérique sur la communication avec des allophones dans les soins de santé) de l'équipe de recherche MATCHeN sur l'utilisation d'outils numériques pour aider à la communication avec des personnes allophones dans les soins de santé vise à informer les prestataires de soins sur l'utilisation d'outils numériques face aux barrières linguistiques dans les soins de santé. 

La brochure en néerlandais peut être téléchargée sur:

Cet article offre plus d'informations sur cette brochure et sur d'autres documents MATCHeN. Il énumère également d'autres documents sur les locuteurs non natifs dans les soins (et autres situations) et l'importance d'une bonne communication. Enfin, le lien est fait avec d'autres messages BeSWIC sur les locuteurs non natifs.

Brochure: “Digitaal wijzer communiceren met anderstaligen in de zorg”

Cette brochure sur l'utilisation d'outils numériques pour aider à la communication avec les locuteurs non natifs dans les soins de santé est le fruit d'une étroite collaboration entre l'équipe de recherche MATCHeN de l'Université de Gand (UGent), de la ‘Vrije Universiteit Brussel’ (VUB) et de la ‘Hogeschool Gent’ (HOGENT) d'une part, et de ‘Erasmushogeschool’ de Bruxelles d'autre part, avec le soutien de TETRA VLAIO, de la Fondation Roi Baudouin et du fonds d'alliance (‘Alliantiefonds’).

Une sélection de 36 outils numériques multilingues a été retenue et divisée en cinq groupes: outils de traduction numériques généraux, applications de traduction liées aux soins de santé, applications multilingues d'assistance visuelle, applications multilingues thématiques et apprentissage en ligne. Chaque groupe se termine par des critères d'évaluation (tels que le coût), ce qui permet d'établir une comparaison.

Parfois, les applications, en particulier les applications génériques, donnent un faux sentiment de sécurité. L'article "A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions", basé sur des recherches internationales, montre que l'absence de traduction précise par Google Translate, par exemple, est toujours source de confusion et peut même être dangereuse dans le contexte des soins de santé. L’article complet en anglais est à lire sur le site de Pubmed: A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions.

Il est important de toujours être conscient des nuances et des erreurs de traduction possibles. Les applications liées aux soins de santé sont toutefois plus fiables. Par rapport aux applications de traduction générales, le nombre de traductions dans les applications liées aux soins est beaucoup moins important, ce qui limite la flexibilité de la conversation. Les photos, les dessins et les pictogrammes peuvent appuyer un message de manière simple, sans ambiguïté et en tenant compte des spécificités culturelles. Les applications multilingues thématiques offrent des informations sur un sujet spécifique et sont souvent développées par une organisation experte en la matière, ce qui permet de s'attendre à une qualité décente.

Le dernier chapitre de la brochure présente quelques modules d'apprentissage en ligne gratuits.

Sur MATCHeN

La brochure susmentionnée a été produite par MATCHeN. MATCHeN offre un soutien aux acteurs de la santé dans leur communication avec des personnes allophones. Les nouveaux arrivants allophones ont souvent de faibles compétences en matière de santé et ne disposent pas de la langue, des connaissances et de l'autonomie nécessaires pour faire un usage actif des soins de santé. Les outils numériques peuvent aider les acteurs de la santé à communiquer avec les personnes allophones.

Le projet s'articule autour de trois piliers:

  • une plateforme de connaissances pour télécharger, échanger et proposer des informations multilingues;
  • une application pour interagir avec les parents de jeunes enfants allophones en néerlandais, français, anglais, turc, arabe et farsi;
  • un module d'apprentissage en ligne pour une communication attentive à la culture avec des personnes allophones sur la santé sexuelle.

Les chercheurs de l'UGent, de la VUB et du HOGENT sont soutenus dans ce projet par le personnel informatique et un groupe permanent de partenaires. Les contributions sont collectées en collaboration avec ces partenaires et validées par des entretiens et des séries de tests. 

La vidéo Youtube suivante en néerlandais illustre la portée de la plateforme de connaissances: Instructievideo MATCHeN-kennisplatform.

Le projet a été présenté lors d’une journée d’étude le 25 novembre 2021, est également mentionné sur le site ‘Zorgnet-Icuro’ sous la rubrique en néerlandais Communicatie met anderstaligen et a été l’un des 4 lauréats des Language Industry Awards en 2021. Dans le cadre du projet, une série d'autres publications sont également disponibles sur le site de MATCHeN dans la rubrique Publicaties (en néerlandais). Pour plus d’informations sur la journée d’étude, consultez la page suivante en néerlandais du site de MATCHeN: Studiedag.

Une autre application ou outil dans le contexte du multilinguisme, à savoir la "Global Talk Care App", a été l'un des quatre lauréats des Language Industry Awards en 2022. Le réseau hospitalier d'Anvers (ZNA) a créé cette application pour les contacts avec les patients allophones et les patients néerlandophones souffrant d'une déficience auditive. Lisez les articles suivants en néerlandais à ce sujet:

Autres sources d’informations dans le domaine des soins de santé et ailleurs

Outre le guide et MATCHen mentionnés ci-dessus, il existe également d’autres documents, mémoires et initiatives notables en relation avec la communication dans le secteur de la santé.

Les initiatives suivantes existent en dehors du secteur des soins de santé:

Dans le jargon, les initiatives linguistiques sont décrites du côté néerlandophone comme "néerlandais deuxième langue" (NT2) et du côté francophone en Belgique comme "français langue étrangère" (FLE). Les sites web contiennent les informations suivantes:

Dans le jargon anglais, ces initiatives linguistiques sont définies comme “limited English proficiency” (LEP). Le site de ‘Health and Safety Executive’ (HSE) propose les pages suivantes sur ce thème (en anglais):

Le faible niveau d'alphabétisation et de compétences en langues étrangères est également à l'ordre du jour aux Pays-Bas. Quelques exemples d’articles en néerlandais:

Un débat est également en cours aux Pays-Bas sur l'utilisation d'interprètes avec des locuteurs non natifs (allophones) dans le domaine des soins de santé. Lisez les articles suivants sur ce sujet :

Les bons exemples et pratiques du passé ne sont parfois plus utilisables ou disponibles. Le site ‘Global work talk’, qui proposait de nombreux exemples, et Contracteranto ne sont malheureusement plus opérationnels.

Importance d’une bonne communication

L'importance d'une bonne communication est soulignée par la scène hilarante suivante, tirée de l'émission ‘Man bijt Hond’ de 2008. Des agriculteurs de Flandre occidentale tentent d'utiliser une sorte de "sabir" ou "pidgin" (comme parfois l’espagnol utilisé dans la bande dessiné Gil et Jo) pour expliquer aux travailleurs saisonniers polonais ce qu'ils doivent faire s'ils voient une bombe abandonnée ("obusios") datant de la Première Guerre mondiale gisant dans le champ pendant le labourage, par exemple. La vidéo est disponible sur YouTube (en néerlandais): West-Vlaamse boeren op Man Bijt Hond.

Le cours accéléré "Eerst hulp bij Polski", une initiative du Boerenbond de 2007, est déjà mentionné dans l’article suivant de BeSWIC: Initiatives variées en matière de diversité linguistique.

Dans la série anglaise "Fawlty Towers", il y a parfois des problèmes de communication entre le personnage de Basil Fawlty, propriétaire de l'hôtel, et le serveur espagnol Manuel. Cette scène hilarante “There is too much butter on those trays” l’illustre très bien. La vidéo est disponible sur YouTube (en anglais): Fawlty Towers: Manuel Give Basil A Language Lesson.

Enfin, un dernier exemple. le vidéo suivant d'une jeune recrue dans une station de garde-côtes allemande, disponible sur le site ottofilm.com, est devenue virale avec le message (publicitaire) de la nécessité de suivre une formation linguistique dans un certain institut: We are sinking.

L'erreur de communication dans le dernier exemple pourrait être évitée si l'on utilisait l'alphabet de l'OTAN. L'alphabet OTAN, l'alphabet OACI ou l'alphabet radiotéléphonique international, est un alphabet orthographique. La fonction d'un alphabet orthographique est de permettre d'épeler et de comprendre parfaitement les parties importantes des messages parlés, même lorsque les liaisons radio ou téléphoniques sont de mauvaise qualité, et même lorsque les interlocuteurs n'ont pas la même langue ou le même dialecte. Son objectif ne va pas au-delà de la prévention de la confusion sur les lettres orthographiées. Il est notamment utilisé dans l'armée, les services d'urgence et l'aviation.

En effet, une communication claire est essentielle dans la planification des urgences. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans cet article sur ce site BeSWIC: Restez hors de toute fumée!.

Articles BeSWIC

Ce site BeSWIC a publié dans le passé une série d’articles sur la communication avec des allophones et les manières de procéder, notamment par le biais d’affiches et de dictionnaires illustrés. Voici quelques exemples: