Les conditions de travail dans les call centers examinées

En 2010, la Direction de la recherche sur l’amélioration des conditions de travail (DiRACT) a lancé un projet de recherche pour identifier les difficultés et les risques dans le domaine du bien-être au travail dans les centres d’appels (call centers). L’équipe de recherche a annoncé les résultats du projet le 29 mars 2012. Elle a également formulé différentes recommandations et mesures qui peuvent aider à mieux gérer un certain nombre de risques.

Méthode

L’objectif de la recherche était double. Le premier objectif important était l’identification des risques psychosociaux et physiques et leur classement en fonction des variables de contexte et de la logique identitaire. Le second objectif était de formuler des solutions pour les problèmes constatés.

Pour atteindre ces objectifs, une certaine méthode a été utilisée. Le projet de recherche consistait, d’une part, en une recherche quantitative à l’aide d’un questionnaire et, d’autre part, en une série d’entretiens de reconnaissance. Afin de rendre cette recherche représentative pour le secteur, un échantillon a été tiré tant des call centers internes, externes et outsourced que des front-office de sortie et d’entrée comme back-office.

Enfin, des groupes cibles et des groupes d’accompagnement ont été constitués dans lesquels ont siégé, entre autres, les syndicats, les entrepreneurs et les experts et ils ont veillé à peaufiner les résultats de recherche.

Résultats

Les chercheurs ont dressé tant les résultats en termes de conditions de travail comme en termes de ressenti au travail, que leurs conséquences dans le domaine du bien-être.

Les risques connus dans ce secteur sont, entre autres, un certain nombre de risques psychosociaux, tels que le stress à la suite de l’utilisation de scripts obligatoires et par le traitement du nombre minimal d’appels, et des risques tels que les troubles musculo-squelettiques. On a aussi fait un zoom sur les variables, comme le sexe, l’âge et l’expérience dans le secteur. De même, le type de contrat de travail et d’horaire peut jouer un rôle.

Recommandations et mesures

Les chercheurs ont fait des recommandations relatives aux entretiens avec des clients difficiles afin de veiller à des formations spécifiques et des sessions périodiques durant lesquelles les opérateurs peuvent ouvrir leur cœur. Ils ont également présenté des mesures pour éviter la routine au travail, pour modérer un contrôle trop envahissant des prestations et en outre, ils ont plaidé pour un meilleur contrôle de la charge de travail et de la flexibilité des horaires et enfin pour une meilleure approche des émotions.

Vision de l’avenir

Outre l’annonce des résultats du projet de recherche, une conférence a été donnée par Philip Vanhoutte, de l’entreprise Plantronics, spécialisée dans la production de systèmes de communication audio pour les entreprises et les particuliers. Plantronics a remporté, en 2010, le prestigieux European Call Centre and Customer Service Award, dites simplement l’ ‘Oscar’, du contact avec les clients.

Philip Vanhoutte a cité, pendant sa conférence, les moyens techniques et technologiques qui ont entre-temps été mis à disposition pour éviter plusieurs des risques mentionnés plus haut. Selon lui, tout le monde ne doit plus être présent physiquement dans un call center, mais ce travail peut aussi s’effectuer à partir du domicile. Bien sûr, il faut veiller à ce que cette forme de télétravail n’engendre aucun nouveau risque, comme le manque de contact social sur le lieu de travail.

Dans sa conférence, il a également renvoyé aux innovations du salon mondial annuel 2012 des call centers à Berlin et à plusieurs livres renommés, tels que “New Demographics, New Workplace” de Jeremy Myerson et des instruments en vue de mesurer ou d’améliorer les performances comme “Leesman’s employee workplace satisfaction survey” et à la certification par la Customer Contact Association Global Standard.

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