Arbeidsomstandigheden in callcenters onderzocht

In 2010 heeft de Directie van het onderzoek over de verbetering van de arbeidsomstandigheden (DIOVA) een onderzoeksproject gelanceerd om de moeilijkheden en risico’s op het gebied van het welzijn op het werk in callcenters in kaart te brengen. Op 29 maart 2012 heeft het onderzoeksteam de resultaten van het project bekendgemaakt. Zij hebben ook een aantal aanbevelingen en maatregelen geformuleerd die kunnen helpen om een aantal risico’s beter te beheersen.

Methode

De bedoeling van het onderzoek was tweeërlei. Het eerste belangrijke doel was de identificatie van de psychosociale en de fysische risico’s en de ordening ervan in functie van de contextvariabelen en de identitaire logica. De tweede doelstelling was een aantal oplossingen te formuleren voor de vastgestelde problemen.

Om deze doelstellingen te bereiken werd een bepaalde methode gebruikt. Het onderzoeksproject bestond enerzijds uit een kwantitatief onderzoek aan de hand van een vragenlijst en anderzijds uit een reeks verkennende gesprekken. Om dit onderzoek representatief te maken voor de sector is er een steekproef getrokken uit zowel interne, externe en outsourced callcenters als bij de outbound en inbound front-office als back-office.

Ten slotte werden er ook focusgroepen en begeleidingsgroepen opgericht waarin onder andere de vakbonden, ondernemers en deskundigen zetelden en zij zorgden voor verdere verfijningen van de onderzoeksresultaten.

Resultaten

De onderzoekers brachten zowel de resultaten op het gebied van arbeidsomstandigheden als op het gebied van arbeidsbeleving in kaart, als de gevolgen ervan op het gebied van het welzijn.

Risico’s die gekend zijn in deze sector zijn onder meer een aantal psychosociale risico’s, zoals stress ten gevolge van het gebruik van verplichte scripts en door het minimaal aantal te behandelen calls, en risico’s zoals muskuloskeletale aandoeningen. Er werd ook verder ingezoomd op variabelen, zoals het geslacht, de leeftijd en de ervaring in de sector. Ook het type arbeidscontract en het soort uurroosters kan een rol spelen.

Aanbevelingen en maatregelen

De onderzoekers hebben in verband met gesprekken met moeilijke klanten de aanbeveling gedaan om te zorgen voor specifieke opleidingen en periodieke sessies, waarbij de operatoren hun hart kunnen luchten. Ze hebben ook maatregelen voorgesteld om routine op het werk te vermijden, om een al te opdringerige controle op de prestaties te temperen en bovendien hebben ze gepleit voor een betere werklastcontrole en flexibiliteit van de uurroosters en ten slotte voor een beter omgaan met emoties.

Visie op de toekomst

Naast de bekendmaking van de resultaten van het onderzoeksproject is er ook een voordracht gehouden door Philip Vanhoutte van het bedrijf Plantronics, dat gespecialiseerd is in de productie van audio communicatie systemen voor bedrijven en particulieren. Plantronics won in 2010 de prestigieuze European Call Centre and Customer Service Award, zeg maar de ‘Oscars’ van het klantencontact.

Philip Vanhoutte gaf tijdens zijn voordracht aan welke technische en technologische middelen er ondertussen ter beschikking zijn om een aantal van de hoger vermelde risico’s te vermijden. Volgens hem hoeft niet iedereen meer fysiek in een callcenter aanwezig te zijn, maar dit werk kan tevens van thuis uit worden gedaan. Wel dient men ervoor op te letten dat deze vorm van telewerken geen nieuwe risico’s oplevert, zoals het gebrek aan sociaal contact op de werkvloer.

In zijn voordracht verwees hij ook naar innovaties van de jaarlijkse wereldbeurs van callcenters in Berlijn 2012 en naar een aantal gerenommeerde boeken zoals “New Demographics, New Workplace” van Jeremy Myerson en instrumenten om performanties te meten of te verbeteren zoals “Leesman’s employee workplace satisfaction survey” en certificatie door Customer Contact Association Global Standard.

Meer informatie

Meer nuttige links